Atendimento #049: Pesquisa de satisfação

Se lembra da monitoria de qualidade? Pois é ela não é o único meio de se avaliar um atendente. Já vimos em alguns atendimentos que o supervisor também monitora seus agentes, ele e o próprio monitor verificam como está os níveis de conhecimento e identificam as possíveis melhorias. Mas se você já ligou em uma central deve ter percebido que, em algumas delas, sim, não são todas que fazem isso, realizam uma pesquisa de satisfação.

— Bom dia senhora Débora, a senhora fala com Anabelle do setor de pesquisa e satisfação. Tudo bem? — A atendente tinha um sorriso na voz, um tom alegre que geralmente deixa a chamada mais divertida e descontraída.

— Tudo sim Anabelle, e você? — A cliente respondeu em meio as batidas eletrônicas que soavam ao fundo.

— Tudo. Senhora Débora eu estou ligando para saber o que a senhora achou do atendimento do meu colega Ezequiel. Caso a senhora não se lembre foi ele que a atendeu no atendimento #040.

— A sim. — A cliente puxou da memória as recordações da voz do atendente.— Ele é um amor de pessoa, não sabia que ele trabalhava com a esposa dele, achei os dois muito fofos.

— Sim, sim então senhora de uma nota de zero a cinco sendo que zero é muito insatisfeito e cinto e plenamente satisfeito, qual a classificação do atendimento ao meu colega? Pense bem e dê a nota que julgar merecedora, se for zero pode mandar mesmo, não exite em dizer uma nota baixa.

— Cinco com certeza! — A cliente respondeu de pronto, realmente ficara satisfeita com o serviço de nosso herói. — Mas Anabelle eu fiquei com uma dúvida sobre o meu produto, ele não apresenta problemas e só que…

Antes da cliente prosseguir com sua dúvida a atendente da pesquisa encerrou a chamada. Indignada com a educação da funcionária a cliente parou o que fazia, sentou-se em uma cadeira do bar de seu estabelecimento e pôs-se a ligar para o suporte.

— Amanda bom dia com quem eu falo?

— Que sorte a minha! Hoje eu estou falando com você Amanda? — A cliente parou por um minuto esperando resposta, como essa não veio continuou. — Sou eu Débora, eu liguei um outro dia.

— Débora, Débora, Débora…— A garota coçava a parte raspada da cabeça enquanto tentava puxar da memória de onde conhecia aquela mulher.

— Eu sou a dona do prostíbulo onde seu marido perdeu o cabaço. — A garota explodiu em risada, bambeou na cadeira quase caindo no chão. Ezequiel a olhou sem entender nada. — Se lembrou agora meu amor?

— Sim! Sim! Senhora dona da “janela da felicidade”— Enfatizou o nome da atração para chamar a atenção de Ezequiel. A manobra foi efetiva e o companheiro ao sacar exatamente quem era quis enfiar a cabeça em um buraco.— E como eu posso ajudar a senhora?

— Pra eu fazer uma reclamação de um atendente é com você mesma?

O sorriso de Amanda se desfez de um instante para o outro, sua expressão passou a ser a de uma patrulheira pronta para fuzilar o inimigo com uma pistola. Odiava receber reclamações não importava de quem fosse. Se sua mãe ligasse para falar mal de outro atendente ou dela mesma seu ódio aflorava.

— Sim, só espero que não seja de meu colega Ezequiel. Eu embora não tenha o poder de supervisão, acompanhei a chamada de perto e posso atestar que ele fez tudo direito e…

— Relaxa querida, não foi nada com seu marido, aliás eu ia convidar vocês dois para virem aqui tomar uns tragos comigo. A minha reclamação é com a atendente da pesquisa de satisfação.

De olhos arregalado Amanda deu uma meia volta na cadeira, imediatamente atrás dela iniciava-se o setor de pesquisa e satisfação. A atendente tinha um ódio mortal de todos eles, isso por que muitos deles faziam questão de incitar o cliente a dar notas baixas para os atendentes. E quando isso acontecia os operadores é que escutavam as reclamações do supervisor.

— É nada...— Falou ela passando a língua nos dentes em sinal de felicidade. O sorriso maléfico congelou no rosto em uma expressão que exalava a pura vingança. — Então quer dizer que a senhora foi mal tratada por uma atendente da pesquisa?

O questionamento foi alto o suficiente para que os colegas próximos escutassem. Ezequiel, Ancelmo e outros passaram a observar tudo o que acontecia no outro setor. Os atendentes se entre olhavam nervosos, aflitos por não saberem quem era o responsável pela cliente insatisfeita.

— O nome dela era Anabelle, eu respondi a pesquisa dela, dando a maior nota para o Ezequiel inclusive, e quando eu fui fazer UMA pergunta para ela a sem educação desligou na minha cara e nem se deu o trabalho de tentar retornar. — A cliente não estava furiosa, mas a frustração em suas palavras eram nítidas. — Se você puder anotar essa reclamação e passara para o supervisor do setor correto eu ficaria agradecida.

A atendente digitava furiosamente cada palavra informada por Débora, sua felicidade era tamanha que ela nem mesmo olhava para o teclado enquanto realizava o registro. Ao terminar Amanda teve uma ideia.

— Certo senhora, então vamos fazer assim. De uma nota e zero a cinco onde cinco é muito satisfeita e zero é…

— Zero! — Esbravejou a cliente. — Pode por aí, odiei o atendimento dela. E se vier pesquisa sua e eu concluir que é ela falando, nossa nem sei o que eu faço.

— Beleza senhora, eu vou encaminhar para o superior responsável não desligue, está bem?

A garota levantou-se feliz e saltitante, carregava na mão um papel com o número do protocolo da ligação. Chegou a mesa da supervisora do setor de pesquisa, ela ao contrário dos demais encarregados, também entrava em contato com clientes.

— Oi eu tô com um cliente que não gostou de um atendimento feito por vocês, mas sabe o que é engraçado? — Debruçou-se sobre a mesa.— E que geralmente somos nós que somos os pesquisados. — Com um sorriso largo estampado ela entregou-lhe o papel. — Parece que o jogo virou não é, supervisora Anabelle?