Atendimento #022: Num sei...

A maioria das pessoas que ligam em uma central têm alguma dúvida ou simplesmente não sabem o que fazer para resolver seus problemas. Claro que existem os casos que o cliente não quer resolver seus problemas, inclusive já vimos isso acontecer muitas vezes nesse livro, essas chamadas são aquelas que fazem o atendente querer cortar os próprios pulsos e os dos colegas ao lado.

Quando uma chamada “comum” surge, uma comemoração interna se instaura na mente do atendente, isso acontece por que ele sabe o que deve fazer para resolver e portando sabe que tudo vai correr bem. Mas aquele dia não parecia ser um dos bons.

Vários clientes, filas constantes. O telefone de Ezequiel tocou.

— Ezequiel bom dia com quem eu falo? — falou ele ao atender a chamada tirando-a do mudo. O identificador de chamadas em seu telefone acusava a transferência para sua mesa.

— Oi Ezequiel meu nome é Lilian do setor promoções, estou com um cliente aqui que não sabe muito bem o problema do aparelho dele. — Na tela do sistema de nosso herói aparecia o registro do cliente que aguardava a ser atendido.

— Maurício Lopes. — Leu em voz alta solicitando a confirmação.

— Exatamente estou transferindo ele para você agora, boa sorte... — Lilian desligou seu áudio realizando a transferência de seu cliente.

A voz do cliente Maurício chegou a Ezequiel.

— Ezequiel bom dia, eu falo com o senhor Maurício é isso mesmo?

A ligação permaneceu muda. Passaram cerca de dez segundos de mais profundo silêncio.

— Senhor Maurício? — O atendente tentou certificar-se que o cliente estava em linha, porém ele sabia que tinha alguém ali devido o som da respiração. — Senhor Maurício o senhor me escuta?

— É… — Respondeu o cliente de maneira lenta e arrastada, sua animação era tamanha que parecia um cadáver falando, se defuntos pudessem falar, é claro…

— Senhor pode me dizer como eu posso ajudá-lo?

Mais alguns segundos de silêncio torturante.

— Num sei... — A voz chegou até Ezequiel como quem fala meneando a cabeça em negativa.

Ele sem entender ficou observando o telefone, sempre que algo era extremamente divergente do usual ele fazia aquilo. Era como as pessoas que abrem a geladeira várias vezes apenas para ver se algo mudou lá dentro, porém, no caso dele, era para ver se o telefone poderia lhe dar alguma resposta para a pergunta: “Oi? Como assim?” E naquele momento, em sua mente, o telefone lhe erguia os ombros como quem diz: “Não olha para mim, eu só recebo as chamada.”

— Perdão senhor, o senhor não sabe qual é o problema? — Não houve resposta. Já em agonia o atendente tentou forçar o avanço do atendimento. — Então qual o produto que o senhor têm ?

— Num sei…

— Como assim o senhor não sabe? — Respondeu o atendente indignado, seu tom se elevou. — Olha eu estou aqui para ajudar senhor Maurício, eu preciso saber como posso ajudar para poder TE ajudar. — Enfatizou.

O silencio retornou a linha. Ezequiel já a ponto de explodir tomou fôlego.

— Ouuu...— Falou o senhor Lopes de maneira lenta e sonolenta. — relaxa caara, eu só disse que eu num sei pôôô. — Era como ouvir um bicho preguiça falando após correr meio quilômetro.

— Tá bom então se o senhor não sabe qual o produto e nem como posso ajudar me responda, têm algo em que eu possa ajudar?

O cliente passou a emitir uma risada lenta.

— Ei, Ezequiel. — As palavras saíram entorpecidas, até mesmo o atendente começava a ficar com preguiça.

— O que é senhor? — respondeu o ele já pronto para mandá-lo para o inferno.
            — Eu num sei... — a risada cortou a frase antes de a mesma ser concluída.